Мы пытаемся найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его потребности и желания. Наш принцип — сделать все возможное, чтобы клиент остался доволен сотрудничеством с нашей Компанией.


Клиентский сервис и рекламации

Отдел клиентского сервиса
Мы пытаемся найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его потребности и желания. Мы понимаем, что оперативная работа с возможными нареканиями покупателей — основа нашей репутации, как надежного партнера, которому следует доверять. Поэтому это зона нашего пристального внимания.

Создан специальный отдел клиентского сервиса. Тел. +7 (495) 995-10-27 доб. 134, 227, 226, 154
E-mail: 134@termeb.ru

Сотрудники отдела выслушают Ваши претензии и оперативно решат все возникшие проблемы. Все возможные рекламационные случаи разделены на два вида:
- претензия на качество составных деталей изделия (бланк Рекламации Форма №1Р
)
- претензия на наличие расхождений в количестве и ассортименте, обнаруженных при получении товара
(Акт об установленном расхождении в количестве и ассортименте Форма №2Р).

Составные детали изделия могут быть повреждены или иметь дефекты, полученные:
• при изготовлении товара на производстве;
• при транспортировке товара от поставщика до склада Компании;
• во время хранения на складе Компании;
• при погрузке и транспортировке до клиента от склада Компании средствами Компании;
• при хранении на промежуточных складах транспортных компаний и перевозках транспортными компаниями;
• при получении товара и его разгрузке у клиента силами и средствами клиента;
• при хранении товара на складе или в магазине клиента;
• при доставке мебели конечным покупателем клиента.

Все повреждения деталей, независимо от того, где они получены, могут быть:
• конструктивными дефектами (неправильная присадка, размер, недовложение деталей, фурнитуры и т.п.);
• вызванными несоблюдением температурно-влажностного режима (намокание, набухание, расслоение);
• полученными в результате физического воздействия (неправильной укладки, перемещения товара, транспортировки).

Если обнаружены скрытые дефекты: недовложения фурнитуры, деталей, крепежа или брак детали в упаковке, который можно устранить на территории покупателя, заменив бракованные или испорченные части, то такие случаи оформляются как рекламации (бланк Акт-Рекламация Форма №1Р
) в установленной форме. При обнаружении скрытых недостатков товара покупатель может в течение 120 календарных дней со дня подписания товарно-сопроводительных документов требовать замены либо доукомплектации товара.

Этим же бланком оформляются случаи повреждения детали или изделия по вине розничного покупателя, работника магазина или представителя клиента (например, разбили стекло, просверлили лишнее отверстие и т.д.). Договором замена таких поврежденных деталей не предусмотрена (Договор поставки п.7.6
), но мы готовы поставить требуемые детали по цене производителя.

Случаи пересортицы, расхождения по цветам моделей мебели или массового дефекта, когда необходим возврат товара, недогруза (недостача изделия, отдельного пакета или комплектующих согласно накладной) оформляются Актом об установленном расхождении в количестве, ассортименте товара
.


Замена и доукомплектование товара производится на нашем складе или при очередной отгрузке.


Мы осуществляем замену бракованного или поставку недостающего товаров в течение 14 рабочих дней с момента предъявления покупателем претензий по установленному акту рекламации (Договор поставки п. 7.3
).

Претензии по ассортименту и количеству поставленного товара принимаются в течение 5 рабочих дней с момента поступления товара на склад покупателя (Договор поставки п.7.1
). В случаях недогруза проводится инвентаризация склада в течении 72 часов. На ее основании до покупателя доводится решение о признании или не признании Компанией факта недопоставки товара. Если факт недопоставки установлен, то в следующую поставку клиенту догружается остаток товара.

Пожалуйста, обращайте внимание на правильность заполнения рекламационных документов. Оперативность разрешения рекламационной ситуации во многом зависит от того, насколько полной и точной будет предоставленная Вами информация.